接客の哲学。

あけましておめでとうございます。
新たな年の始まりに、凛とした気持ちになれるお正月がとても好きです。
本日はあるファッションビルの販売員の方から伺った「接客の哲学」に感銘を受けたお話です。


BEAMSやディーゼル等、若者向けのテナントがそろうフロアのなかでミセス(50代以上)をターゲットに営業しているお店。彼女はそのお店の販売員です。
現在進行中であるキャンペーン企画の動向をヒアリングすべく全テナントを訪問しているときの出来事でした。SALE利用状況や普段の客層等を伺うと、そのお店の売上は新規客ではなく顧客売上でほぼ成り立っているとのこと。ウィンドウショッピングを楽しむお客さんが多く訪れる同じフロアの他店舗とは明らかな違いがありました。


実は、わたしも販売員だった時期があります。
一着5万ほどのワンピースがメインのお店だったので、気軽にウィンドウショッピングをできる雰囲気ではありません。待っていてもお客様は来ないのです。
お店や商品のファンである顧客の心を掴み続けるにはいったいどうすればよいのか?
当時のわたしには難しく、売上が達成できずによく叱られていました。

彼女は言います。
「来店されたらまず話をするの。とりあえずお茶でも飲んでいきなさいよって。友達みたいに雑談して、悩み相談も聞いたりする。でも、ただ話しているだけじゃなくてこの人の本当の望みは何か?何を求めてここにきているのか?常に考えてる」。
お客様の本当の望みを常に把握しておこうとするその姿勢が顧客の心を掴んでいるのですね。

また、「商品はSALE期間であっても同じものを陳列していたら飽きられるから、お客さんに似合いそうなものをまわしてもらうようにメーカーに交渉する」。
話を聞いていると当然のように思えますが、当時のしがない販売アルバイトだった私には到底考えもつかなかったことです。店頭での服装についても、彼女は言います。
「アナタ、いつも黒い服を着てるわね?ってよく言われるけどそれは仕事の時だけ。もし、お客さんが赤い派手な服を試着されたら、鏡に写りこむ私がそれ以上に華美な色を着ていたらお客さんが目立たなくなってしまう。それでは意味がない」。

あくまでも店頭での主役はお客様。お姫様を扱うように接するのだそうです。
結果として、このお店のお客様は1シーズンに必ず30万円分一度に購入される方や、来店されるたびに10万分の商品を購入される方などなど、彼女の日々の努力によってお客様からの厚い信頼を得ているのです。

彼女の仕事はいたってシンプル。商品を売るために、お客様のニーズを常に把握しそのニーズに沿った商品を仕入れ、商品の良さを伝えること。うーん、販売員時代に聞いておきたかった。しかし、この彼女の仕事観は”洋服の販売員”だけでなくどんな仕事でも通用する事ではないでしょうか。

年始早々、「情熱大陸」ばりの他人の仕事観に触れることができ大変有意義なひとときとなりました。




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2015.1.15
カテゴリ:企画営業

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